"Lead Generation", "Lead Management" – Schlagworte der Stunde und was die Kunden erleben
Lead Management – Der entscheidende erste Eindruck
Anfragen bergen ein riesiges Potenzial, müssen aber rasch und kundenorientiert bearbeitet werden. Sämtliche Aktivitäten des Lead-Management-Prozesses haben nur ein Ziel: aus Interessenten Käufer zu machen.
Was sich im Grundsatz einfach anhört, ist in der Realität oft eine Herausforderung. Das zeigt die Lead Management Experience Studie von SmartConcept.
Die Krankenkasse wechseln und jeden Monat Geld sparen?
Dieser Gedanke beschäftigt Thomas schon länger. In Zeiten steigender Lebenshaltungskosten will er für seine Familie Geld sparen. Darum fällt ihm die Werbung des Krankenversicherers in den Medien auf, der für einen Wechsel der Versicherung und für das Geld sparen wirbt.
Da Thomas sich seit Jahren nicht um seine Krankenkasse gekümmert hat, möchte er eine umfassende Beratung. Dafür füllt er das Kontaktformular auf der Webseite des Versicherers aus. Doch ausser einer "no reply"-Mail passiert nichts: kein Anruf, keine weitere E-Mail.
Nach ein paar Tagen telefoniert Thomas mit der Versicherung. "Wie ist Ihr Name? – Nein, wir haben nichts erhalten. Bitte senden Sie uns nochmals Ihre Anfrage." Ganz offensichtlich wird hier viel Geld in die Werbung gepumpt, aber zu wenig Fokus auf die Betreuung von Interessenten gelegt.
Die Chance, aus Leads Kunden zu machen, scheitert in der Praxis oft an ungenügenden Prozessen, zu wenig serviceorientierten Mitarbeitenden und fehlenden Führungsinstrumenten. Ein wirkungsvolles Lead Management erfordert neben Technik und Prozessen eine Servicekultur im Unternehmen – eine kundenorientierte Haltung der Mitarbeitenden.
Key Fact - nur "genügendes" Lead Management
Die Studie "Online Lead Management Experience 2022" von SmartConcept zeigt, dass sich viele Dienstleistungsunternehmen und Automobilmarken mit dem Umgang von Interessenten schwer tun.
25% der Anfragen blieben unbeantwortet. Bei den getesteten Krankenversicherern blieben gar 30% der Kunden ohne jegliche Antwort oder Beratungstermin. Keine positive Etikette für den "ersten Eindruck"!
Die Professionalität des Marketings und die Wirkung der Werbemassnahmen zur Gewinnung von Anfragen endet oft beim Lead Management. Die Versprechungen laufen ins Leere. Erwartungen der Kunden werden nicht erfüllt. Dies wirkt sich negativ auf das Image und die Weiterempfehlung aus.
Lead Management Stichprobe - 232 Online Anfragen
Die Studie von SmartConcept bewertet den Lead Management Prozess im Rahmen von Online Anfragen in ausgewählten Branchen und bei führenden Unternehmen.
Im Fokus steht die Lead Customer Experience aus Sicht eines Interessenten. Die Themenfelder auf dem Prüfstand der Studie waren die Reaktionsgeschwindigkeit, die Reaktionskompetenz sowie die Kundenorientierung über die Kommunikationskanäle am Telefon oder via E-Mail.
Mit 232 Online Anfragen im Mystery Shopping Verfahren wurden in der Deutschschweiz bei einer Auswahl von Branchen und führenden Unternehmungen (Versicherungen, Krankenkassen, Banken und Automarken) verdeckte Interessenanfrage über das offizielle Online-Kontaktformular erfasst und der Lead Prozess getestet.
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Wir wünschen Ihnen viel Spass beim Studium der informativen Lektüre!