Kundenbegeisterung als Erfolgsfaktor

Mit Angeboten und günstigen Preisen lassen sich leicht neue Kunden gewinnen. Doch kann mit einer «Schnäppchen-Mentalität» eine nachhaltige Kundenbindung erzielen?

Für Kundenbindung braucht es auch in Zeiten von Omni-Channel, Chatbots und Online-Kontaktkanälen mehr: eine sich differenzierende Servicekultur, die den Kunden in den Mittelpunkt aller Tätigkeiten stellt.

Die Basisleistung muss stimmen, damit eine Unternehmung überhaupt berücksichtigt wird. Produkte und Preise machen «nur» zufriedene Kunden und sind noch keine Garantie für Loyalität. Dafür braucht es eine emotionale Verbundenheit zum Unternehmen, das getragen wird von den Menschen eines Unternehmens.

Viele Unternehmen schätzen noch immer die Erfolgsfaktoren falsch ein. Im Management stehen oft grossartige Produkte, beeindruckende Webseiten, Werbedruck und die Digitalisierung im Vordergrund.

Kundenorientierung als Management-Aufgabe

Das Management ist gut beraten, wenn der Fokus und Investitionen auch in die Service Excellence gelegt wird. Wer dem Kunden bei jedem Kontaktpunkt das Leben erleichtert, sie beratet, begleitet und mit dem Service Mehrwerte bietet, der hat die Chance sich aus der Masse erfolgreich herauszuheben.

Den Kunden in den Fokus zu setzen kommt einer Organisationsentwicklung gleich. Folgende Erfolgsfaktoren müssen dabei berücksichtigt und auf das Konzept «der Kunde im Fokus» ausgerichtet werden.

• Freundliche Mitarbeitende
• Kundenorientierte Prozesse
• Effiziente Technologien
• Personalentwicklung
• Verbindliche Service Levels

Damit die Kundenzufriedenheit kein Zufall bleibt, braucht es eine Servicestrategie. Dort wird festgelegt, was erfüllt sein muss, damit sich der Kunde wertgeschätzt und wohl fühlt und seine Loyalität zum Unternehmen wächst.

Unsere Checkliste gibt Hilfestellung und Orientierung für Ihr eigenes Konzept rund um die Service- und Kundenorientierung.

Mitarbeitende sind zentral für die gelebte Kundenorientierung

Bereits bei der Rekrutierung der Mitarbeitenden mit Kundenkontakt ist auf die Eigenschaft «Freundlichkeit» zu achten. Spezifische Schulungs- und Entwicklungsmassnahmen geben im Anschluss Sicherheit im Umgang mit Kundenbedürfnissen und -situationen.

Zu den wichtigsten Management-Grundsätzen für Service Excellence zählt, dass jeder Mitarbeitende ein Problem des Kunden zu seinem eigenen macht und es in eigener Verantwortung löst. Das gelingt, wenn Mitarbeitende dazu ermuntert und befähigt werden.

Verbindliche Servicelevels, deren Einhaltung sich messen lassen und die konsequente Messung der gelebten Servicebereitschaft runden ein rundum Konzept ab.

Finden Sie hier unser Kochbuch mit Rezepten für Ihre Erfolgsfaktoren zu Service Excellence und das Konzept «Der Kunde im Fokus»: